1. Objet
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de qualité et de disponibilité des services fournis par PawaHosting à ses clients.
2. Disponibilité garantie
| Service | Disponibilité garantie | Temps max d'indispo/mois |
|---|---|---|
| Hébergement web | 99,5% | ~3h38 / mois |
| Service de messagerie | 99,0% | ~7h18 / mois |
| Tableau de bord client | 99,0% | ~7h18 / mois |
| Bases de données | 99,5% | ~3h38 / mois |
3. Calcul de la disponibilité
La disponibilité est calculée sur une base mensuelle selon la formule suivante :
Disponibilité (%) = ((Durée totale - Durée d'indisponibilité) / Durée totale) × 100
Sont exclus du calcul les interruptions dues à : maintenance planifiée (annoncée 48h à l'avance), force majeure, actions de l'Utilisateur, attaques externes de grande ampleur.
4. Maintenance planifiée
- Annoncée par email et notification dashboard au moins 48 heures à l'avance
- Réalisée de préférence entre 22h00 et 06h00 (heure locale)
- Durée maximale d'une fenêtre de maintenance : 4 heures
- Non comptabilisée dans le calcul du SLA
5. Compensations
En cas de non-respect du SLA, les compensations suivantes s'appliquent automatiquement sur la prochaine facture :
| Disponibilité effective | Compensation |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% | 5% du montant mensuel |
| 98,0% – 99,0% | 10% du montant mensuel |
| Inférieure à 98,0% | 25% du montant mensuel |
Les compensations sont accordées sur demande adressée à mpawaa@gmail.com dans les 15 jours suivant l'incident. La compensation maximale est plafonnée à 1 mois de service.
6. Sauvegardes
- Sauvegardes automatiques quotidiennes (conservées 7 jours)
- Sauvegardes hebdomadaires (conservées 4 semaines)
- Restauration à la demande du client (délai de traitement : 24h ouvrées)
- Les sauvegardes sont complémentaires et ne dispensent pas le client d'effectuer ses propres copies
7. Support technique
| Priorité | Délai de première réponse | Exemples |
|---|---|---|
| Critique | 4 heures | Site inaccessible, perte de données |
| Haute | 8 heures ouvrées | Email non fonctionnel, performance dégradée |
| Normale | 24 heures ouvrées | Questions, demandes de configuration |
Support accessible via : votre espace client ou mpawaa@gmail.com
8. Modification du SLA
PawaHosting se réserve le droit de modifier le présent SLA avec un préavis de 30 jours. En cas de modification substantielle défavorable, le Client peut résilier son contrat sans frais.
Dernière mise à jour : 2026